{"id":7776,"date":"2019-02-26T14:55:43","date_gmt":"2019-02-26T17:55:43","guid":{"rendered":"https:\/\/meusitejuridico.editorajuspodivm.com.br\/?p=7776"},"modified":"2019-02-26T14:55:43","modified_gmt":"2019-02-26T17:55:43","slug":"reclamacoes-e-avaliacoes-sobre-produtos-e-servicos-na-internet-direitos-deveres-e-limites-ao-consumidor-e-ao-fornecedor","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/meusitejuridico.com.br\/2019\/02\/26\/reclamacoes-e-avaliacoes-sobre-produtos-e-servicos-na-internet-direitos-deveres-e-limites-ao-consumidor-e-ao-fornecedor\/","title":{"rendered":"Reclama\u00e7\u00f5es e avalia\u00e7\u00f5es sobre produtos e servi\u00e7os na internet: direitos, deveres e limites ao consumidor e ao fornecedor"},"content":{"rendered":"

A internet, sem d\u00favida, representa uma importante ferramenta \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o do consumidor e do fornecedor no mercado de consumo. Sinal disso s\u00e3o os dados recentementeDispon\u00edvel em: https:\/\/www.ecommercebrasil.com.br\/noticias\/comercio-eletronico-deve-crescer-16-no-pais-em-2019-preve-abcomm\/. Acesso em 22\/02\/2019.<\/span><\/a> divulgados pela Associa\u00e7\u00e3o Brasileira de Com\u00e9rcio Eletr\u00f4nico (ABComm), dando conta de que o volume de vendas em 2019 deve chegar aos R$79,9 bilh\u00f5es. Ou seja, a compra e venda pela internet caiu no gosto do consumidor e do fornecedor brasileiros.<\/p>\n

Entretanto, n\u00e3o \u00e9 s\u00f3 para adquirir bens que o consumidor tem utilizado a internet. Se utiliza para comprar, tamb\u00e9m tem utilizado para reclamar da qualidade de produtos e servi\u00e7os, e as not\u00edcias veiculadas na grande m\u00eddia t\u00eam mostrado que alguns fornecedores n\u00e3o toleram bem as cr\u00edticas e reclama\u00e7\u00f5es que lhes s\u00e3o direcionadas.<\/p>\n

Para ilustrar, examinamos neste breve texto dois casos. O primeiro deles foi noticiado pelo jornal O GloboDispon\u00edvel em: https:\/\/oglobo.globo.com\/economia\/defesa-do-consumidor\/pousada-intimida-consumidora-por-telegrama-apos-avaliacao-negativa-em-site-de-reservas-16794801. Acesso em 24\/02\/2019.<\/span><\/a>, e envolve uma consumidora que foi notificada, via telegrama, pela administra\u00e7\u00e3o de uma pousada para que retirasse do site TripAdvisor uma cr\u00edtica negativa feita por ela sobre o estabelecimento hoteleiro.<\/p>\n

O segundo epis\u00f3dio – mais grave – ocorreu Dispon\u00edvel em: https:\/\/g1.globo.com\/sp\/sorocaba-jundiai\/noticia\/2019\/02\/22\/cliente-e-ofendida-apos-avaliar-servico-de-lanchonete-em-app-me-deixa-mais-rico-otaria.ghtml. Acesso em 22\/02\/2019<\/span><\/a> em Sorocaba (SP). Uma consumidora foi ofendida, inclusive com palavras de baixo cal\u00e3o, pelo preposto de uma lanchonete, ap\u00f3s reclamar da qualidade do lanche que havia pedido pelo aplicativo iFood e atribuir nota baixa ao estabelecimento.<\/p>\n

Ambos os casos geraram pol\u00eamica e grande repercuss\u00e3o nas redes sociais. No caso envolvendo a pousada que enviou telegrama \u00e0 consumidora, houve quem defendesse a licitude do ato do fornecedor; outros consideraram abusiva a referida notifica\u00e7\u00e3o. No caso da lanchonete de Sorocaba, apesar de a maioria dos internautas reprovarem o ato, alguns julgaram que a consumidora mereceu as ofensas.<\/p>\n

Pois bem.<\/p>\n

Quanto ao primeiro epis\u00f3dio, a princ\u00edpio – e sem entrar no m\u00e9rito do caso em si -, o fato \u00e9 interessante, pois cabe indagar se, \u00e0 luz da legisla\u00e7\u00e3o brasileira, especialmente do C\u00f3digo de Defesa do Consumidor, \u00e9 l\u00edcito ao fornecedor notificar o consumidor, ou de outra forma constrang\u00ea-lo, para que retire da internet (seja em sites de viagens ou redes sociais) cr\u00edticas negativas ao estabelecimento.<\/p>\n

A resposta \u00e9: depende do teor da cr\u00edtica.<\/p>\n

Inicialmente, deve-se considerar que, a partir do momento em que o fornecedor cadastra seu estabelecimento em sites de viagens e aplicativos que permitem ao consumidor avaliar o servi\u00e7o, inclusive com espa\u00e7o para coment\u00e1rios, como \u00e9 o caso do TripAdvisor, assim como se beneficia das cr\u00edticas positivas, deve estar disposto a suportar cr\u00edticas negativas por parte dos usu\u00e1rios do servi\u00e7o. Nesse sentido, vale lembrar que o C\u00f3digo de Defesa do Consumidor traz, dentre os direitos b\u00e1sicos do consumidor, a prote\u00e7\u00e3o contra m\u00e9todos comerciais coercitivos ou desleais e contra pr\u00e1ticas abusivas, a teor do disposto no inciso IV, do art. 6\u00ba, do c\u00f3digo.<\/p>\n

Adiante, o art. 39 do CDC traz um rol meramente exemplificativo (numerus apertus<\/em>) de pr\u00e1ticas consideradas abusivas pelo legislador consumerista. Isso significa que, al\u00e9m daquelas expressamente arroladas pelo c\u00f3digo, outras pr\u00e1ticas abusivas podem ser identificadas no caso concreto, uma vez que o CDC \u00e9 lei principiol\u00f3gica e adota o modelo de cl\u00e1usulas abertas. Certamente, constranger o consumidor a retirar da internet uma avalia\u00e7\u00e3o negativa referente a um produto ou servi\u00e7o \u00e9 uma delas, na medida em que um dos princ\u00edpios da Pol\u00edtica Nacional das Rela\u00e7\u00f5es de consumo \u00e9 exatamente a garantia de produtos e servi\u00e7os com padr\u00f5es adequados de qualidade. Isto est\u00e1 previsto no art. 4\u00ba, inciso II, al\u00ednea d, do CDC. Ademais, o inciso VI do mesmo dispositivo prev\u00ea a “coibi\u00e7\u00e3o e repress\u00e3o eficientes de todos os abusos praticados no mercado de consumo<\/em>“.<\/p>\n

Bem assim, a voz do consumidor \u00e9 important\u00edssima para que os produtos e servi\u00e7os disponibilizados no mercado de consumo sejam cada vez melhores, valendo lembrar, ainda, que o risco do empreendimento imp\u00f5e ao empreendedor o \u00f4nus de suportar eventual insucesso do neg\u00f3cio.<\/p>\n

De outro lado, n\u00e3o se pode perder de vista que o ordenamento jur\u00eddico brasileiro veda o abuso de direito, considerado como ato il\u00edcito pelo art. 187 do C\u00f3digo Civil. Sendo assim, \u00e9 l\u00edcito ao consumidor expressar publicamente o seu descontentamento em rela\u00e7\u00e3o a um produto ou servi\u00e7o contratado, desde que n\u00e3o o fa\u00e7a abusivamente, ofendendo o fornecedor com express\u00f5es difamat\u00f3rias, por exemplo. Nesse sentido, anote-se que o princ\u00edpio da boa-f\u00e9 objetiva nas rela\u00e7\u00f5es de consumo \u00e9 via de m\u00e3o dupla, impondo tanto ao fornecedor quanto ao consumidor que se comportem com lealdade, na medida que se busca a harmoniza\u00e7\u00e3o dos interesses desses sujeitos, em conformidade com o inciso III do j\u00e1 citado art. 4\u00ba do CDC.<\/p>\n

Recorde-se tamb\u00e9m que est\u00e1 pacificado na jurisprud\u00eancia do STJ, atrav\u00e9s do verbete da s\u00famula 227, que \u201ca pessoa jur\u00eddica pode sofrer dano moral<\/em>\u201d, pois, em que pese n\u00e3o gozar de honra subjetiva, reconhece-se que possui honra objetiva, que \u00e9 exatamente a sua reputa\u00e7\u00e3o perante o p\u00fablico. Ou seja, uma vez maculada a imagem do estabelecimento, \u00e9 l\u00edcito a seu propriet\u00e1rio ajuizar pretens\u00e3o reparat\u00f3ria por eventual preju\u00edzo decorrente de abuso cometido pelo consumidor ao expressar seu descontentamento com o servi\u00e7o prestado, como de fato ocorreu em caso julgado pelo TJDFTDispon\u00edvel em: https:\/\/www.tjdft.jus.br\/institucional\/imprensa\/noticias\/2015\/agosto\/consumidor-e-condenado-por-abuso-do-direito-de-reclamar Acesso em 22\/02\/2019<\/span><\/a>, em que a 6\u00aa Turma C\u00edvel daquele tribunal confirmou senten\u00e7a da 4\u00aa Vara C\u00edvel de Bras\u00edlia, que condenou uma consumidora a pagar indeniza\u00e7\u00e3o a uma empresa de m\u00f3veis, por considerarem que aquela abusou do direito de reclamar, tendo ofendido a sociedade empres\u00e1ria (processo n. 20140111789662).<\/p>\n

Voltando ao caso em comento, a not\u00edcia deixa claro que a consumidora avaliou o estabelecimento com duas estrelas. A avalia\u00e7\u00e3o m\u00e1xima permitida pelo TripAdvisor \u00e9 de cinco estrelas. Ou seja, o consumidor \u00e9 livre para avaliar os estabelecimentos cadastrados naquele site de viagens com notas que v\u00e3o de uma a cinco estrelas. Ora, se o consumidor n\u00e3o ficou satisfeito com o servi\u00e7o e lhe foi franqueado avali\u00e1-lo, certamente pode conferir-lhe uma nota baixa e tecer coment\u00e1rios sobre os pontos negativos do servi\u00e7o, tudo dentro das regras do site onde o estabelecimento est\u00e1 cadastrado.<\/p>\n

Do exposto at\u00e9 o momento, conclui-se que, se n\u00e3o houve ofensa por parte da consumidora, a manifesta\u00e7\u00e3o de seu descontentamento \u00e9 leg\u00edtima, tendo sido exercida dentro dos limites constitucionais e legais. Portanto, \u00e9 de se considerar abusivo, nos termos do art. 39 do CDC, o envio de telegrama \u00e0 consumidora, fixando-lhe prazo para que retire do ar sua avalia\u00e7\u00e3o negativa em rela\u00e7\u00e3o ao servi\u00e7o prestado pelo fornecedor.<\/p>\n

Passando-se ao caso ocorrido em Sorocaba, a mat\u00e9ria jornal\u00edstica citada n\u00e3o noticia a exist\u00eancia de ofensa proferida pela consumidora. Embora as cr\u00edticas ao produto e ao servi\u00e7o do fornecedor tenham sido duras, pensamos que n\u00e3o se pode concluir que foram ofensivas. Como dito, se o fornecedor franqueia ao consumidor avaliar seus servi\u00e7os, deve estar preparado para receber notas baixas e cr\u00edticas negativas.<\/p>\n

De outro lado, no referido epis\u00f3dio, a gravidade da conduta do fornecedor \u00e9 flagrante, configurando, a nosso ju\u00edzo, inclusive, il\u00edcito penal tipificado no art. 140 do C\u00f3digo Penal, que define o crime de inj\u00faria, apenado com deten\u00e7\u00e3o, de um a seis meses, ou multa. Perceba-se que, no caso, a mulher foi chamada de biscate, ot\u00e1ria e outro ep\u00edteto cuja transcri\u00e7\u00e3o preferimos omitir. Nesse sentido, observa Rog\u00e9rio Sanches CunhaCUNHA, Rog\u00e9rio Sanches. Direito Penal: parte especial. 3\u00aa ed. S\u00e3o Paulo: RT, 2010, p. 94<\/span><\/a> que, no crime de inj\u00faria, \u201cao contr\u00e1rio da cal\u00fania e difama\u00e7\u00e3o, n\u00e3o h\u00e1 imputa\u00e7\u00e3o de fatos, mas emiss\u00e3o de conceitos negativos sobre a v\u00edtima (…)<\/em>\u201d. Portanto, clar\u00edssima, s.m.j., a pr\u00e1tica do crime de inj\u00faria, sem preju\u00edzo, ainda, da respectiva repara\u00e7\u00e3o civil por dano moral.<\/p>\n

Assevere-se que o CDC jamais pode ser visto pelo consumidor como uma arma de poderes ilimitados, pois, conforme j\u00e1 ponderado, os interesses dos participantes da rela\u00e7\u00e3o de consumo – consumidor e fornecedor – devem ser harmonizados. N\u00e3o s\u00f3 o consumidor possui interesses leg\u00edtimos, mas tamb\u00e9m o fornecedor. Ou seja, a rela\u00e7\u00e3o de consumo deve ser equilibrada, devendo as partes agirem sempre com boa-f\u00e9. Assim, ofensas de ambos os lados s\u00e3o algo reprov\u00e1vel, e merecem san\u00e7\u00e3o por parte do Estado.<\/p>\n

Em outras palavras, as reclama\u00e7\u00f5es levadas a efeito pelo consumidor desempenham o importante papel de estimular o fornecedor a melhorar a qualidade de seus produtos e servi\u00e7os (fim econ\u00f4mico e social); melhora-se o mercado de consumo para ambas as partes. Ganha o consumidor, que passa a contar com bens de consumo melhores, e tamb\u00e9m ganha o fornecedor, que, ofertando produtos e servi\u00e7os melhores, conquista o consumidor, que, n\u00e3o raro, acaba se fidelizando. O que n\u00e3o se pode admitir \u00e9 que, num sistema que objetiva o equil\u00edbrio entre esses dois sujeitos da rela\u00e7\u00e3o de consumo, o consumidor aja abusivamente, buscando aniquilar a imagem do fornecedor perante a sociedade (ofensa \u00e0 boa-f\u00e9), tampouco que o fornecedor, diante de cr\u00edticas negativas, as revide de forma ofensiva. Nessa situa\u00e7\u00e3o, ambos saem perdendo, pois o consumidor, apesar da reclama\u00e7\u00e3o abusiva, muitas vezes n\u00e3o tem seu problema efetivamente solucionado, o que, em \u00faltima an\u00e1lise, \u00e9 o que realmente lhe interessa. Por sua vez, o fornecedor, talvez por causa de um deslize, tem sua imagem t\u00e3o maculada, que acaba perdendo clientela. Ou seja, todos saem perdendo.<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

A internet, sem d\u00favida, representa uma importante ferramenta \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o do consumidor e do fornecedor no mercado de consumo. Sinal disso s\u00e3o os divulgados pela Associa\u00e7\u00e3o Brasileira de Com\u00e9rcio Eletr\u00f4nico (ABComm), dando conta de que o volume de vendas em 2019 deve chegar aos R$79,9 bilh\u00f5es. 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